たくさん 悪い買い手 これらの要因は、eコマースストアの利益と成功にとって問題となる可能性があります。小売業者はすべての顧客と買い物客を満足させることは不可能であるため、最も便利な選択肢は、 時間内に取り除く の 悪いeコマース消費者 価値を付加する人材にリソースを投入する。そうした人材を特定するだけでなく、 その影響を防ぐ とともに 明確なポリシー運用管理と完璧なコミュニケーション。
悪いeコマースバイヤーの特徴
次に、の主な特徴についてお話ししたいと思います eコマースの悪い買い手 そして、それはすべての小売業者が知っておくべきことです。予測することは不可欠です。 早期の兆候を検出する証拠を文書化し、優良顧客にペナルティを与えることなくリスクを軽減するフィルターを適用します。
不当な期待を持つバイヤー
いくつか eコマースの消費者 たとえすべてが正しく行われていても、彼らは無理な期待を抱いています。彼らを満足させるためにできることはほとんどなく、彼らは 彼らは不可能なことを求めます。 そして、彼らはあなたが彼らにそれを提供してくれると信じます。もしあなたのeコマースプラットフォームが効果的にコミュニケーションをとれていない場合、影響を受ける顧客には注意が必要です。すべての情報、購入プロセス、 返金ポリシー配送などについては、できるだけ明確に記載してください。 よくある質問が見える、注文の準備時間、実際の在庫制限、含まれていない追加品、および曖昧さを減らすためのプロモーション条件。
コミュニケーションを強化する「防弾チョッキ」：ショー 最終価格 輸送費と税金、地域別の配達時間、設置または組み立て要件、 返す 受け入れる。こうすることで、顧客が不可能なことを要求した場合でも、チームは事前に伝えられた内容に頼ることができます。
疑わしい誠実さのクライアント
悪いeコマース消費者のもう一つの特徴は、 何もせずに何かを得るつまり、彼らの目的はあなたのビジネスを騙して利益を得ることです。彼らがよく行うのは、低価格の商品を注文し、返金を要求して商品を無料で入手したり、誤って購入したと主張して送料を二重に請求したりすることです。ご注意ください。 繰り返しパターン 非常に低額の返品と定期的な住所。
さらに、撤回権を悪用するプロフィールもあります。 「ワードローブ」 一時的に使用するために購入し、返品する 「強迫的な」 信用で購入し、何の基準もなく大量に返品する人、そして 「要求が厳しい」 自宅を試着室のようにして、複数のサイズや色を注文し、ほとんど全てを返品してしまう人。こうした状況を軽減するには、 RMAが必要です顧客ごとの返品率の管理、返金前の写真による確認、法律に従って適切な場合には減価償却による再ラベル付けなどを実施します。
追加のサブセットは 「無知な悪党」配送先住所の誤り、注文の「間違い」による重複、あるいは荷物が配達される直前のウェブサイトのエラーを主張し、利益率を低下させています。 二重確認 チェックアウト時に、住所を編集するための短いウィンドウと、すべてが追跡されるようにリアルタイムで追跡されます。
ビジネスに対する脅威
悪質な顧客は、訴訟を起こすと脅したり、消費者団体に報告したり、 ソーシャルメディアでの悪い評判感情的に圧倒されるかもしれませんが、クライアントに次のことを伝えておくのが最善です。 弁護士に相談してください。 会話を続ける前に、記録保存のため、すべてのやり取りを公式のチャネルを通じて行うよう依頼してください。決して公の場で議論せず、 温和なメッセージ証拠を文書化し、プロトコルごとにスケールします。
プレイブックによる補足：基準 会話の終わり 強制があった場合には、サポート、ロジスティクス、財務が連携して行動できるよう、その問題を法律顧問と社内コミュニケーションに委ねます。 アウトソーシング.
虐待的な言葉を使うクライアント
それは明らかでなければなりません 購入者には虐待や侮辱の権利はありません 電子商取引のオーナーであるあなたも、従業員も、責任を負うべきではありません。怒りから強い言葉を使う顧客もいるかもしれませんが、罵倒や侮辱は全く許容されません。単に不適切です。 ゼロトレランス政策1 回の警告。警告が続く場合はブロックし、正式なチャネルに照会します。
悪い顧客を避けるにはどうすればいいですか?
– 視聴者を定義する価値提案に沿ってオーディエンスをセグメント化して優先順位を付け、適合性の低いプロファイルを引き付けて極端な割引や一定の返品を求めることを回避します。
– 完全な透明性最終価格を提示し、詐欺行為を避ければ、顧客を引き付けることができます。 質の高い顧客 そして、忠誠心のない「バーゲンハンター」を減らすことができます。
– 販売量見積もりとパッケージで大量注文を促進します。大量注文により、問題のある少数の顧客の影響が薄まります。
– エクスペリエンスを最適化する 苦情につながる摩擦を最小限に抑えるには、明確な説明、 鮮明な写真シンプルなチェックアウト、信頼できる物流、明確な返品手続き、迅速なサポート、ユーザーフレンドリーなデザイン、ゲストチェックアウト、そして多様な支払い方法。これら9つの要素は、顧客の不満を軽減し、不要な紛争を防ぎます。
悪い顧客に対してはどうすればいいでしょうか?
– 分離する返品、根拠のない苦情、サポートの乱用などの発生率が高い顧客のリストを作成し、CRMでタグ付けしてルールを適用します。
– 良いものを養い、悪いものを制限する利益に貢献する者には、優遇措置、割引、優先権が与えられ、貢献しない者には、しきい値、保証の削減、手動によるレビューが与えられる。 ブラックリストに追加される.
– リサイクルするアウトレット ニュースレター、バンドル、またはコミュニティ構築を試してみてください。価格/価値重視の代替案を提供すると、一部のプロファイルをリダイレクトできます。
– 削除改善が見られない場合は、時間と費用の投資をやめましょう。それでも相手が態度を崩さない場合は、「ここから先は…」と伝えてコミュニケーションを終わらせましょう。 私たちの弁護士"。
越えてはいけないダークパターンと法的境界線
特定の状況では消費者が脆弱になる可能性があるため、店舗はこれを回避する必要があります。 不透明なビジネスパターン 意思決定を操作する行為。避けるべき行為：
- 人工的な緊急性: タイマーまたは欺瞞的な希少性。
- 疑わしい社会的証明: 虚偽の通知または証言。
- デフォルトオプションを設定する 会社に有利になるものや情報を隠蔽するもの。
- 強制登録 または購入へのデータの転送。
- 繰り返しの主張 決定を強制する。
- キャンセルを困難にする または安値。
- 不透明なカスタム価格設定 「支払い意思額」に応じて。
- 再注文オファー 基準を知らせずに偏った方法で。
ベットオン 透明性プライバシーバイデザイン、安全な支払い方法、明確な返品ポリシー、そしてアクセスしやすい苦情リソースにより、 消費者の権利の侵害NPS/CSATを測定し、監視する 配達 (遅延、注文状況、損傷インシデント) を管理し、リアルタイムの追跡可能性を共有することで、苦情の主な原因となる不確実性を軽減します。
ミックスで 明確なコミュニケーションシームレスなショッピング体験、適切に調整された不正行為防止機能、不正行為に対する厳格な制限により、大切な顧客に不利益を与えることなく利益と評判を保護し、顧客基盤の質とビジネスの持続可能性を高めることができます。
