ロイヤルティプログラムの会員数は着実に増加しており、すでに世界中で数十億人に達している。 「Colloquy忠誠度調査報告書」その報告書によると、会員数は 今年は15％増加した合計でおよそ 3.8億 会員数。以前の期間、例えば2015年頃には、会員数はほぼ 26ポルシェント 彼らが約 3.3億これは、 拡大のダイナミクス 成長は時間とともに、また市場によって異なってきた。米国のような成熟市場では成長が鈍化しており、統合段階にあると考えられている。 メリッサフロイント前述の報告書の著者によると、他の国やセクターでの拡大がこの減速を補い、 世界的な上昇傾向.
近年の伸び 顧客ロイヤルティが単発的な戦術ではなくなり、 戦略的な柱 リレーションシップマーケティングと顧客管理の分野。これらのレポートでは、消費者が 複数のロイヤルティプログラム そして、すべてが積極的に使用されているわけではないが、 報酬、福利厚生、そして経験への関心 増加の一途を辿っている。重要なのは、新規顧客を獲得するだけでなく、それらの登録を… 継続的なコミットメントと感情的なつながり ブランドと一緒に。
食料品セクターの買収は、ロイヤルティプログラムが効果を発揮する分野の一つであり、 より強い成長主に現金インセンティブや以下のような直接的な利益のおかげで 即時割引、パーソナライズされたクーポン、またはキャッシュバック ショッピングバスケットについて。この分野では、会員数がすでに次の数字に近づいています。 664 millones、と比較して、 578 millones 以前の測定で記録された、そのセグメントの大幅な増加と明確な顧客の好みを反映している 具体的で分かりやすい利点.
セクター別の成長と顧客行動の変化
小売業、周りで 1.6億 ポイントプログラムへの会員登録は、顧客ロイヤルティ市場において圧倒的な存在感を示している。スーパーマーケット、デパート、ファッションチェーン、家電量販店、化粧品小売店など、あらゆる業種がこうしたシステムを採用している。 ポイント、レベル、そして限定特典 ブーストする 定期購入 そして平均注文額を増加させる。この従来のアプローチは現在、 高度なカスタマイズリアルタイムデータとオムニチャネル体験に基づいたオファーにより、実店舗、eコマース、アプリ、ソーシャルネットワークを単一のプラットフォームに統合できます。 ロイヤルティエコシステム.
の分野 旅行・ホスピタリティ業界 それらはすぐ後ろに位置し、約 1.1億 会員資格は、マイレージプログラム、ホテル宿泊回数の累積、アップグレード、VIPラウンジへのアクセス、その他の魅力的な特典によって促進されます。これらのプログラムは通常、金銭的な報酬と プレミアム体験限定イベント、優先的な対応、パーソナライズされたサービスなど、純粋な取引関係のロイヤルティから進化したい他の業界にとってベンチマークとなる。 目的を持った感情的な忠誠心.
最もダイナミックなセクターの 1 つは、いわゆる新興の「その他」セクターであり、 オンライン限定オファー、デジタルエンターテイメント、日替わりセール、ポイントアグリゲーター そして、決済カードに関連する特典。 462 millones メンバーのうち、このセグメントは約1 全会員の12パーセント 世界市場において、強力な 技術統合 そして検索のために モバイル環境におけるアジャイルな体験このセクションでは、ゲーミフィケーション、パーソナライズされたコンテンツ、プッシュ通知、そしてWhatsAppのような会話型チャネルを組み合わせることで、より緊密で即時的な双方向の関係を維持するアプリケーションに焦点を当てます。
これらのセクターの進化は、最新の研究が示すことを裏付けています。プログラムは単純な蓄積スキームではなくなり、 貴重な生態系取引報酬と限定体験が共存する場所、 関連コンテンツ そしてコミュニティ要素。ロイヤルティの専門家は、 孤立したプログラムから統合されたエコシステムへの概念顧客が各チャネルで受け取るもの、ブランドの価値提案、そして自身のライフスタイルとの間に一貫性を感じるようになる。
感情は国勢調査で代表されるすべてのグループにおいて最も重要な要素の1つであり、忠実な顧客はより頻繁にオプションを選択します 「このブランド／この小売店／このサービスが大好きです」 参加の主な理由として。行動研究によると、多くのプログラムは主に 行動的忠誠心 （リピート購入が増える）が、真につながるものは 真の忠誠心ブランドの価値観や経験との同一化に基づいています。この新しいロイヤルティは、次のような概念と密接に関連しています。 持続可能性、一貫性、目的意識、そして信頼そして、企業に対し、より人道的で共感的なビジネスモデルに取り組むよう促す。
プログラムを使用する動機と使用を中止する理由
最近の研究は、ロイヤルティ調査の古典的な結果を裏付けており、顧客は引き続き、何よりもまず、 シンプルさ、明瞭さ、そして知覚価値 報酬の。これに加えて、 パーソナライゼーション、サステナビリティ、人工知能、ゲーミフィケーションこれらは、ロイヤルティプログラムの変革における重要な柱として台頭しつつある。
元の研究結果と一致して、主な調査結果は以下のとおりです。
- El 53 por ciento 消費者は 使いやすさ プログラムに参加する主な理由として。システムが直感的であればあるほど、 参加率が高いほど そして、交流の頻度も高まる。
- El 39 por ciento 彼は 大きな割引 主な動機として、インフレや経済的不確実性の状況で特に重要となるのは、顧客が 明確な経済的利益 彼らのデータと忠誠心に対して。
- El 37 por ciento 彼はそのプログラムが わかりやすい報酬の獲得と交換に関する明確なルールを設け、不満を生むような過度に複雑な仕組みは避ける。
- El 57 por ciento 彼は、あるプログラムを辞めた理由を次のように主張した。 ポイントを獲得するのに時間がかかりすぎた または関連するメリット、これは提供することの重要性を示しています 目に見える進捗状況、中間目標、そして今後の報酬 モチベーションを維持します。
- El 51 por ciento と述べた 私はそのプログラムを信頼した 個人データを管理することは、 プライバシー、透明性、セキュリティ これらは、あらゆる顧客ロイヤルティ戦略を維持する上で重要な要素である。
このデータを現在の研究と相互参照すると、ユーザーはプログラムが モバイル端末から管理、これにより 通知をカスタマイズする そして、その償還方法に柔軟性があること。 ポイント、割引、体験、慈善寄付 またはポイントと現金支払いの組み合わせも可能です。さらに、 持続可能な行動 （例えば、プログラム自体の中で社会プロジェクトや環境プロジェクトを支援するなど）は、特定のセグメントにとって差別化要因となる。
スペインとラテンアメリカにおけるベストプラクティスの分析によると、ブランドが発信する情報と顧客が実際に重要だと考える情報の間には大きな隔たりがあることが明らかになった。つまり、プログラムに関するコミュニケーションに価値を見出しているユーザーはごく一部に過ぎないのだ。 真の価値と効果的なパーソナライゼーションこの不一致は、戦略への移行の必要性を浮き彫りにしている。 データ駆動型の リアルタイム性、高度なセグメンテーション、オムニチャネルの機能を最大限に活用し、有用でタイムリーかつ文脈に沿ったメッセージを配信する。
さらに、最近の調査によると、消費者の大部分は 3つと5つのプログラムしかし、それを知っているのは少数派だけだ 利用可能なすべての特典これは、多くの取り組みが失敗に終わることを裏付けています。 コミュニケーションとエクスペリエンスデザインビッグデータ、人工知能、自動化の可能性を十分に活用できず、プログラムの価値をより適切に説明したり、ニーズを予測したり、各ユーザーの行動に合わせて報酬を調整したりすることができていない。
この課題に直面し、顧客ロイヤルティに優れたブランドは、以下の点に賭けている。 高度なカスタマイズ （AIに基づく超関連性の高いオファー） ゲーミフィケーション （レベル、チャレンジ、達成、週ごとのミッション）、オムニチャネル統合、および次のような価値観の組み込み 持続可能性と社会的責任これらの要素は、シンプルな報酬制度、データの賢明な活用、そしてより人間的なコミュニケーションと組み合わせることで、顧客ロイヤルティプログラムの成長を単に 定量的 メンバー数だけでなく、 定性的 ブランドへのコミットメント、購入頻度、そしてブランドに対する感情的なつながりにおいて。
このような状況において、ロイヤルティリーダーは、購入のみに焦点を当てることから、顧客体験全体を包含するより広いビジョンへと進化することを推奨しています。 顧客経由リード獲得から紹介まで、顧客サービスやアフターサービスサポートも含む。 経済的インセンティブ、記憶に残る体験、社会的意義、そしてテクノロジー それは、企業の持続的な成長を促進し、ますます競争が激化する市場において他社との差別化を図ることができる戦略的資産となる。