顧客生涯価値 これは、顧客がオンラインストアとの関係を通じて生み出すことができると期待される金銭的価値であり、 価値提案 ブランドの。基本的には、 顧客収益性.
パレートの法則 多くの事象において、約80%の効果は20%の原因から生じているという法則が成り立っています。この法則を電子商取引に適用すると、 収入の80% 顧客の20%に起因する可能性があります。正確な割合は80/20ではないかもしれませんが、 一部の顧客は他の顧客よりもはるかに価値がある.
そのため、 それらの貴重な顧客を特定する eコマースビジネスにとって非常に有益です。顧客の生涯価値を考慮すると、私たちの考え方が変わります。 消費者獲得例えば Facebookで顧客を獲得する.
取得する方法を検討する代わりに 多数のクライアントとそれがどれほど安くできるか、 顧客の時間の価値は、 経費を最適化する正しい方法 最小コストではなく最大価値を達成するための買収戦略。成長戦略については、 顧客を増やす 効果的な形。
下で コスト削減戦略 最も低コストで顧客を獲得できるのが最善の選択肢だと考えるかもしれません。しかし、実際には顧客獲得コストは 方程式の半分また、 各チャネルの顧客からの生涯収益 異なる場合があります。
だけでなく検討するとき 取得コスト、だけでなく、 顧客がもたらす価値 ビジネスに応じて買収戦略を調整し、 より少ない費用でより良い結果を出す.
電子商取引における顧客生涯価値 (CLV) とは何ですか?
CLV、LTV、または顧客生涯価値 これは、顧客がブランドとの関係を通じて生み出す利益の推定値です。これは次のように計算できます。 流入 あるいは、より厳密に言えば、 マーゲン コストの割引（マーケティング、物流、 顧客サービス とリターン）。この指標は CACにいくら投資するかどのセグメントを優先すべきか、どのチャネルが収益性を高められるかを判断します。
CLVは予算の決定にも役立ちます。 部門: 製品開発（価値提案の調整）、マーケティング（入札の割り当てとメッセージング）、販売（高価値アカウントへの注力）、 顧客体験 （セグメント別のサービスレベル）。
CLVの計算方法：方法、計算式、例
基本的な（簡単な）方法： CLV = 平均チケット数 × 年間頻度 × 契約年数 × マージン − CAC。初期予算の見積もりと検証に役立ちます。
参考例: 平均チケット価格が40ユーロ、購入頻度が年間15回、顧客関係が4年、マージンが45%の場合、粗利益率（CLV）は40×15×4×0,45=1.080ユーロとなります。CACが120ユーロの場合、純CLVは 960€この値は、 投資上限 長期顧客あたり。
保持モデル: 顧客生涯価値（CLV）≈ 1 / (1 - 顧客維持率)。ARPUとマージンを考慮すると、CLV≈ (ARPU × マージン) / 解約率となる。顧客が再び来店した場合の持続性を示す指標となる。顧客維持率を向上させるには、顧客ケアとサービスを顧客維持率に基づいて見直すことが推奨される。 ヒント.
コホート分析: 登録月ごとにクライアントをグループ分けし、 保持、費用、繰り返し 時間の経過と共に、どのキャンペーン、オファー、チャネルが平均よりも価値の高い顧客を獲得しているかを確認できます。
割引キャッシュフロー: 期間別に収益と費用を予測し、割引率を算出します。 現在価値定期的なトラフィックやサブスクリプションが多い電子商取引におすすめです。
CLVに影響を与える主要な指標
- ACC: 顧客獲得への投資。CAC > CLVの場合、そのモデルは持続可能ではありません。
- 維持と解約: 保持率のわずかな改善 CLVを掛ける.
- NPS： NPS = 推奨者の割合 − 批判者の割合。繰り返しと相関関係にある。 紹介.
- CPS（顧客収益性スコア）： （収入 − 支出） / 特定する支出 収益性の高い顧客.
実用化：セグメンテーションとアクティベーション
セグメント化 現在のCLVと予想されるCLV 価格、オファー、 サービス優先度マーケティングオートメーションでは、多くのプラットフォームがCLVが存在する場合にそれを推定します。 十分な歴史毎月、そして購入ごとに再計算してキャッシュフローを活性化する アップセル、クロスセル、再活性化.
CLVを高める戦略
- スムーズな体験: アジャイルUX、明確なチェックアウト、 信頼できる配達 繰り返しを増やす。
- オムニチャネルサポート: 一貫したメール、チャット、ネットワーキング、セルフサービスにより、 繰り返しの接触 そして脱出する。
- 定期購読と補充: 流入 繰り返し発生し予測可能な 限定特典付き。
- 返品も簡単: 明確で迅速な政策は、 リピート購入.
- アップセルとクロスセル: リードを変換する 関連する勧告は、 平均チケット.
- ロイヤルティおよびゲーミフィケーション プログラム: ポイント、レベル、報酬は奨励する 顧客を動機付ける を増やす frecuencia および紹介。
- 製品とコンテンツの教育: 価値のある内容 チュートリアルやガイドが増えるにつれて 自信 と使用します。
- 休眠状態の再活性化: リスクのある顧客へのインセンティブとパーソナライズされたメッセージ 非活動または回復.
よくある実際的なエラー
- コストの過小評価: 物流、サポート、返品が含まれる場合、CLVは 膨らませた.
- 短いウィンドウ: 数ヶ月だけ測定すると、 人生の半分.
- セグメンテーションを無視: CLVは チャネル、カテゴリ、コホート.
- 更新しないでください: 価格、プロモーション、習慣は変化するため、CLVは 再計算する.
CLVを意思決定に組み込むことで、顧客のニーズにさらに投資できるようになります。 構造的に収益性が高い顧客との関係を長続きさせる体験を優先し、即時のコンバージョンだけでなく、顧客一人当たりのトータルバリューを高めるキャンペーンを企画しましょう。さらに、 カスタマーレビュー 自信と反復を高めるのに役立ちます。
