当時CMO協議会が発表した調査結果によると、顧客は迅速なサービスと専門的なサポートを、自分が望む場所、時間、方法で受けたいと考えている。この調査結果は、多くの選択肢を持つ情報通のデジタル消費者が今日求めるものの基準を今もなお確立している。
CMO協議会はSAP Hybrisと共同で、男女比がほぼ均等な2,000名の参加者を対象としたオンライン調査を実施しました。参加者の50%は米国在住、25%はカナダおよび欧州各国在住で、成熟した競争の激しい市場における顧客サービスの習慣について幅広い視点から分析を行いました。
調査結果には、今日の消費者がブランドとのつながりを求める際に何を求めているかを非常に正確に反映した、以下の重要な知見が含まれていました。
- El 52ポルシェント 言及した すぐに答えます それらは、真に特別な体験をするために不可欠です。
- El 47ポルシェント 彼は、 知識のある従業員必要な場所、必要な時にいつでも支援する準備ができている。
- El 38ポルシェント 私は話せるようになりたかった 人 いつでもどこでも。
- El 38ポルシェント 要求した 有用な情報 必要な時に必要な場所で、障害や遅延なく、それを利用できる。
- El 9ポルシェント 価値あるもの 十分に発達した社会共同体 他のユーザーと交流できる場所。
- El 8ポルシェント 私は 自動化サービス 人間の介入なしに単純なタスクを処理する。
消費者は、企業ウェブサイト、メール、覚えやすく目立つ電話番号、そして必要な時に頼れる知識豊富な担当者など、利用したい重要なチャネルを明確にリストアップしています。つまり、消費者は、毎回同じ内容を繰り返したり、最初からやり直したりすることなく、いつでも最も便利なチャネルを選択できるオムニチャネルのエコシステムを期待しているのです。
この見解は、主要サービスプラットフォームによる最近の顧客体験調査とも一致しており、利用可能なチャネルの数、そして何よりも実際の解決速度とやり取りの容易さに完全に満足している顧客は少数派であることが示されています。多くの組織は自社のサービスが優れていると考えていますが、データによると、顧客は応答時間、コミュニケーションの明確さ、共感性において、依然として改善の余地があると認識しています。
「 B2BプラットフォームであろうとB2Cプラットフォームであろうと、消費者の考え方は変化している」と、CMO協議会のマーケティング担当副社長であるリズ・ミラー氏は述べた。
ミラー氏によると、マーケティング担当者は、データを求め、分析を研究し、CRMの仕組みを理解し、物理的な接点を含むあらゆるタッチポイントでその学びを反映できる、真にレスポンスの良い組織になる準備ができているのかどうかを問い始めているという。これには、定量的な情報（NPS、CSAT、解決時間などの指標）と、アンケート、レビュー、ソーシャルメディア、専門フォーラムからの定性的なフィードバックを組み合わせ、それらの知見を具体的な行動へと転換することが含まれる。
顧客は効率的で迅速、かつシンプルなサービスを期待しており、購入、返品、技術サポートの依頼において複雑な手続きを望んでいません。同時に、問題が発生した際には、資格を持ち、十分な訓練を受けた担当者がすぐにサポートしてくれることを求めています。これを実現するために、先進的な企業は3つの柱を組み合わせています。それは、製品に関する深い知識を持つカスタマーサービス担当者、顧客の手間を軽減する明確で優れたプロセス、そしてナレッジベース、セルフサービスポータル、よくある質問に即座に対応できるチャットボットなどの技術ツールです。
この組み合わせにより、複雑なケースにおいても、質の高い人的サポートを損なうことなく迅速な対応が可能になります。顧客満足度指標によると、顧客は特に、迅速かつパーソナルな対応、可能な限り問題の予測、納期、解決策、次のステップに関する透明性のあるコミュニケーションといった、ブランドの能力を高く評価しています。企業がこうした期待に応えれば応えるほど、顧客ロイヤルティ、リピート購入、そして自発的な口コミによる推奨の数が増加します。
このような状況において、顧客満足度は単なる指標ではなく、ビジネス上の意思決定を導き、サービス投資の優先順位付けを行い、記憶に残る顧客体験を設計する上で重要な戦略的ツールとなります。ユーザーが何を重視し、何に不満を感じ、どのような要素がブランドを推奨する理由となるのかを厳密に分析することで、優れたサービスを中長期的に真に持続可能な競争優位性へと転換することが可能になります。